Как удержать клиента и повысить прибыль компании

Как удержать клиента? И нужно ли это делать? Вопросы, актуальные для любого бизнеса. И если на первый вопрос существует множество ответов, заключающихся в разных способах и подходах удержания, то ответ на второй вопрос звучит коротко и однозначно – ДА!

веские причины зачем нужно удерживать клиента

Умение строить долгосрочные отношения с клиентами является важным условием успешного развития предпринимательской деятельности. Однако данное мнение практически всех маркетологов мотивирует к действию лишь 20 % компаний, ведущих бизнес в России. Для остальных 80 % фирм приоритетной является стратегия привлечение клиентов. При этом необходимость даже в таких разовых услугах, как приобретение недвижимости или автомобиля, может появляться у одного и того же потребителя с периодичностью в несколько лет. Поэтому стать для покупателя постоянным продавцом и всегда удержать его на расстоянии вытянутой руки – важная задача для любого бизнеса.

Скорее всего, вы уже находили в Сети сведения о том, что для удержания существующего клиента требуется затрат в 5-10 раз меньше, чем для привлечения нового потребителя.

  1. Это дешевле, чем привлекать новых

    Привлечь стоит в семь раз дороже, чем удержать. Об этом свидетельствуют расчеты платформы сквозной аналитики KISSmetrics, имеющей солидную репутацию. Такая цифра получена с помощью анализа всех имеющихся у сервиса данных.

    Кроме того, расходы на привлечение покупателей увеличиваются вследствие роста конкуренции на рынке в сегодняшних условиях.

  2. Это обеспечивает стабильный доход

    Экономические (и не только) кризисы происходят регулярно. Они испытывают бизнес на прочность как в России, так и во всем мире. Огромным преимуществом в кризисных ситуациях станет присутствие у фирмы постоянных покупателей.

    Не задумываетесь о том, как удержать клиента? Следовательно, рискуете потерять значительную часть дохода. Согласно данным аналитического сервиса SumAll, компании, имеющие не более 10 % постоянных покупателей, получают на 50 % прибыли меньше, чем те, где их количество составляет 40 %.

  3. Это долгосрочные перспективы

    Исследование статистического портала Statista говорит о том, что чем дольше клиент лоялен компании, тем большие суммы он готов расходовать. Так, покупатель, который был с фирмой в течение трех лет, тратит на 67 % больше потребителя, пробывшего с ней менее полугода.

    Разумеется, все это время лояльность необходимо каким-то образом поддерживать, однако полученные цифры свидетельствуют сами за себя.

    У вас пока еще нет четкого понимания, зачем удерживать клиентов? В этом случае предлагаем подсчитать, как ваша фирма на сегодняшний день справляется с оттоком:

    • определите расчетный период – 60 дней, например;

    • выявите следующие три показателя: количество клиентов, присутствующих в базе на данный момент, ушедших за последние 2 месяца, вновь попавших в воронку продаж;

    • произведите расчеты по формуле: отнимите от числа оставшихся покупателей вновь пришедших, разделите на первоначальную клиентскую базу и умножьте полученный результат на 100.

Читайте также:  В каком возрасте начинать ребенка учить читать

Дипломатический способ ухода от ультиматумов

Психологи знают, что исход конфликта в большей степени зависит от поведения жертвы, а не вымогателя. Если под влиянием гнева и обиды вы резко откажете шантажисту, скорее всего, вы рискуете до основания разрушить отношения. Если же, поддавшись страху потери, пойдете на поводу, то потеряете уважение к себе, самооценку и право голоса. Однако если вам хватит выдержки и соломоновой мудрости, то выйдете из конфликта по-королевски достойно и без потерь.

Вот несколько советов психологов

— Никогда не торопитесь с ответом. Избегайте категоричных «да» и «нет». Слабость шантажиста в том, что он выкладывает все козыри сразу. Пригрозил: «Не сделаешь это, нашим отношениям конец!» — и все, больше ему вас напугать нечем. Парируйте неопределенностью и рассудительностью: «Я тебя услышал(а), но мне требуется время все обдумать». Или: «Прошу тебя, дай мне небольшой тайм-аут, мне необходимо посоветоваться кое с кем». На самом деле неважно, есть у вас в реальности советчик или нет. Стоит лишь обмолвиться, что не только ваш шантажист может на вас влиять, и его пыл заметно убавится.

— Держите себя в руках. Дайте понять манипулятору, что вам небезразличен исход конфликта и дороги ваши отношения, но вместе с тем демонстрируйте спокойствие и рассудительность. Только тогда ваши аргументы охладят накал ситуации. Разговаривая с шантажистом, держите спину ровно, руки опущенными, и смотрите ему не прямо в глаза, а на переносицу.

— Эмоциональный бунтарь, действуя неосознанно, либо вовсе не понимает, что причиняет вам боль, либо не верит в это. «Спокойно, без нервов расскажите вымогателю, как выглядит его поведение со стороны, — советует гештальт-терапевт  Анастасия Томилова. — И сколько страданий вам это доставляет. Ни один человек не готов открыто признать, что он сознательно причиняет боль своим близким. Если ваши доводы будут убедительны, бывший вымогатель сам откажется от угроз, согласится на переговоры и партнерский выход из конфликта».

Читайте также:  Все о мошенничестве. Как распознать и как с ним бороться

И, главное, никогда не уподобляйтесь шантажисту, не отвечайте угрозой на угрозу. Приумножая ультиматумы: «Тогда я тоже впаду в депрессию, и мы еще поглядим, кому будет хуже!», вы только усугубите конфликт, доведя его до абсурда. Борьба двух шантажистов априори проиграна обоими — помните об этом.

Разводиться или нет

Когда муж ушел из семьи к другой женщине, тема развода может возникнуть не сразу, но если супруге важно сохранить штамп в паспорте, ей нельзя допустить ситуации, при которой изменник первым поднимет вопрос о расторжении брака. Для мужчины намерение официально развестись равносильно решению создать новую ячейку общества, а на такой шаг сразу после разрыва старых отношений готов только один представитель сильного пола из двадцати.

К тому моменту, когда бывший супруг морально созреет для разговора о разводе, вернуть его в семью уже практически невозможно. Брошенной женщине необходимо смириться с невозвратностью былого положения и с достоинством отпустить беглеца. Большой ошибкой с ее стороны будет удерживать «законного мужа» шантажом или угрозами, это только сильнее отстранит мужчину и убедит его в правильности действий.

С другой стороны, побег из дома в момент сильного эмоционального напряжения у мужчины часто сопровождается раскаянием и желанием примириться с покинутой супругой, но чувство гордости мешает ему признать ошибку. Чтобы разорвать сомнительность своего положения, он будет искать встречи с бывшей женой, провоцировать словесные столкновения. Слово «развод» в таких устных перепалках может упоминаться неоднократно, но никогда не будет выражать прямого намерения.

Женщине, даже если она сильно обижена предательством близкого человека, не следует отвергать попытки наладить контакт и первой заговаривать о разводе. Нередки случаи, когда тот факт, что муж ушел к другой, но вскоре после этого сам вернулся, помогают паре крепче сплотиться и лучше понять свои ошибки.

Читайте также:  Авторитарный стиль руководства – начальник всегда прав!

Научитесь спокойно воспринимать неудачи

Разумеется, не все будет гладко. Легко и идеально бывает только в мечтах. Но неудачи — это часть успешной и счастливой жизни. И если вы хотите чего-то достичь, вам придется смириться с тем, что будут и такие дни, когда вы готовы сдаться. Прежде всего примите их как данность.

Не унывайте, если что-то не получается. Не сдавайтесь. Неудачи полезны для успеха. Наверняка вы слышали фразу: «Опыт — лучший учитель». Неужели вы думаете, что речь только о положительном опыте? А вы представляете, сколько достижений у вас приходится на каждую неудачу?

Научитесь спокойно воспринимать неудачи

Без ошибок не бывает побед. Возьмите практически любую историю успеха. Сейчас, когда вы ее читаете, она выглядит вполне себе логичной. Но ее герой точно не видел стройного сюжета в процессе. Он сомневался, испытывал страхи, оступался, переживал неудачные дни и видел дорогу всего на один шаг. Все это его не остановило. Ему удалось чего-то достичь только потому, что он учился, делал выводы и пробовал снова.